第6回
「カスタマーハラスメント」防止、10月から義務化！対応できてる？
サポートプラス社会保険労務士事務所 長橋 知世
「クレーム対応は現場任せ」「悪質な客への対応はマニュアルがない」――。カスタマーハラスメント（カスハラ）をめぐるこうした状態は、2026年10月以降、企業のリスクになります。改正労働施策総合推進法により、カスハラ防止がパワハラ・セクハラなどと同様、事業主の「雇用管理上の措置義務」となるためです。今回は、義務化の内容と企業が備えるべきポイントを整理します。
パワハラ・セクハラに続き、カスハラも義務化対象に
カスハラ対策を義務付ける法律は2025年6月に成立し、2026年10月1日に施行されます。対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主で、中小企業や個人事業主も例外ではありません。義務に違反した場合は、行政による報告徴求命令、助言、指導、勧告や、勧告に従わない場合の公表の対象となります。
これにより、セクハラ・パワハラ・妊娠出産等ハラスメント・介護休業等ハラスメントに続き、カスハラも事業主が対応を義務付けられるハラスメントの一つに加わることになります。東京都では2025年4月からカスハラ防止条例が先行して施行されていますが、今回の法改正により、全国のすべての事業主が対象となります。
どこからが「カスハラ」か
法律上カスハラは、顧客や取引先、施設利用者などの言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものと定義されています。厚生労働省の指針では、理由のない要求や契約内容を著しく超える要求、暴行・暴言・土下座の強要、SNSでの誹謗中傷や個人情報暴露の予告、長時間の居座りや電話拘束などが典型例として挙げられています。
対象となる「顧客等」には、一般消費者だけでなく、取引先の担当者も含まれます。また、店舗や施設での対面のやり取りだけでなく、SNS等インターネット上の言動も対象に含まれる点は見落とされがちです。一方、商品・サービスの不備に対する正当な指摘や要求はカスハラには当たらず、正当なクレームと区別する視点も欠かせません。
企業が講じるべき措置と実務対応のポイント
指針では、事業主が講じるべき措置として、主に次の内容が示されています。それぞれについて、10月1日の施行に向けた実務上の準備もあわせて整理します。
職場におけるカスハラに毅然と対応し労働者を保護する方針を明確化し、社内に周知・啓発すること。就業規則や社内規程に明記し、社内への周知を進めましょう。
相談窓口を設け、担当者が状況に応じて適切に対応できる体制を整えること。窓口の設置・周知に加え、担当者向けのマニュアルや研修を用意しておく必要があります。
相談があった際は事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮や行為者への対応、再発防止策を講じること。現場対応の基本ルール（1人で対応させない、録音・録画、上長への即時報告、警察への通報基準など）をあらかじめ定めておくと、いざという時に迷いません。
特に悪質な事案について、出入り禁止や販売・サービス提供の拒否など、あらかじめ対処方針を定めておくこと。法的手続への移行基準も整理し、法務部門や弁護士との連携体制を確認しておきましょう。
相談者等のプライバシーを保護するとともに、相談したことを理由に不利益な取扱いをしない旨を定め、周知すること。就業規則等への明記と周知をセットで進めます。
このほか、他社の従業員やフリーランスへの言動にも注意を払うよう、自社の従業員への研修に組み込むことや、制度導入後に従業員からのアンケートや意見交換を通じて運用状況を把握し、必要に応じて見直すことも重要です。
社労士から一言
人事・労務の現場でよく耳にするのは、「方針や相談窓口は作ったものの、いざという時になると、現場のスタッフがどこまで対応してよいのか分からない」という声です。マニュアルを整備して、周知をするとともに、「その場で毅然と対応してよい」という後ろ盾を、会社が日頃から言葉にして伝えられているかどうかが、実は一番効いているように感じます。また、現場で「ヒヤリとした」小さな出来事を拾い上げ、対応をアップデートし続ける仕組みも、あわせて考えてみてください。
まとめ
カスハラ防止義務化は、業種・規模を問わずすべての企業に関わる対応です。既存のハラスメント防止体制（相談窓口、方針周知、事後対応フロー）を土台にしつつ、カスハラ特有の論点である現場対応ルールや悪質事案への抑止措置を上乗せして整備することが、10月の施行までに求められます。現場の従業員を一人で対応させない体制づくりは、従業員を守るだけでなく、企業のレピュテーションリスクを抑えることにもつながります。
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プロフィール
長橋 知世
サポートプラス社会保険労務士事務所
株式会社With us 代表取締役
女性の採用「ララワーク」
女性起業家コミュニティ「ララ・コンシェルジュ」
一般社団法人日本アンコンシャスバイアス協会 代表理事
静岡県立沼津東高校卒
立教大学社会学部観光学科卒
一般企業、商業高校の教員として勤務したのち、出産を機に退職し家庭に入る。
2児の子育てが落ち着いた45歳で社会保険労務士資格を取得。
2018年に横浜で社労士事務所の開業に至る。
女性活躍社会の実現を目指し、女性起業家コミュニティ「ララ・コンシェルジュ」を立ち上げ、一年でメンバーを100名とする。
子育てもキャリアだと認められる社会を目指し、女性に特化した人材紹介事業「ララワーク」を立ち上げ、企業とのマッチングを進めている。
一般社団法人日本アンコンシャスバイアス協会代表理事として、多様性が尊重される社会の実現を目指し、企業向け研修や認定講師養成講座を実施している。
Webサイト：サポートプラス社会保険労務士事務所
女性の採用「ララワーク」
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