第10回
フランチャイズ本部構築立ち上げ展開のマニュアルはなぜ役に立たないのか？
株式会社販路企画 田口 勝
フランチャイズ本部構築立ち上げ展開のマニュアルはなぜ役に立たないのか？
フランチャイズの本部構築立ち上げ展開相談を先日受けました。その際に話が出てきたのが「マニュアルは役に立たないという話」。「なぜ役に立たないのか？」について解説していきます。
１．マニュアルはなぜ役に立たたないと言われるのか？
フランチャイズ本部構築立ち上げ展開の支援を行っているとマニュアルは役に立たないと言われることがよくあります。しかし、弊社のクライアントは、最初は、マニュアル作成が面倒であると思われている企業もありますが、最後は、
フランチャイズ本部構築立ち上げ展開を行って、「もちろんフランチャイズ加盟店も増えたことが大きなプラスであるが、マニュアル作成は一番財産になった」と言われることがとても多いです。
そのため、私はマニュアルは役に立たないとは思っていません。ではなぜマニュアルは役に立たないと思われているのでしょうか？
〇マニュアルは、読まれない
「マニュアルはフランチャイズの初期研修や新しい従業員の教育の時だけ読まれるけど、あとは全く見ることないよね。」そういう話です。事業の内容や業務の内容を知らない時には、それを理解するために、マニュアルが活用されます。フランチャイズの初期研修等はその一例です。
また、同じフランチャイズ加盟店内でも新しく従業員を採用した際は、マニュアルを活用して教育することが多いです。しかし、ある程度慣れてくるとマニュアルを全く見ることがなくなり「役に立たない」ということです。
これはこれでも役には立っていると思うのですが、慣れた従業員の中ではみられることのない資料としてなるので「マニュアルは役に立たない」ということになります。これはマニュアルの内容や作り方が問題であって、マニュアルが役に立たないということではないと思います。
〇マニュアルは臨機応変な対応ができない
これもよく言わることですが、マニュアルは汎用性を高めるために、全体に当てはまる内容が多く記載されており、店舗等で発生する様々な事象に対応ができないということです。これは定型的な一般的な基本事項ばかりが上がっていることが要因ですが、これも作り方の問題であると思っております。
臨機応変な対応ができるように事例を多く上げればいいのではないかと思います。これもマニュアルの内容や作り方、使い方の問題ではないかと思います。
〇マニュアルは、変化に対応が出来ない
これもよく言われますが、マニュアルは環境の変化に対応ができないから役に立たないという話です。昔作ったマニュアルのまま、環境が変わっているのに変更されないマニュアルであれば、変化に対応が出来ずに役に立ちません。
しかし、これは改訂の頻度の問題であり、マニュアルが役に立たないということではないのではないでしょうか？
中には、フランチャイズで多額の加盟金等を収めて、口頭で教えるといったフランチャイズ本部もあります。口頭で教えてもらったことをフランチャイズ加盟店が一生懸命メモを取る。これは、逆のフランチャイズ加盟店の立場であれば、多額の加盟金をもらう価値に値するでしょうか？話をすることも毎回ブレますし、受講者の理解度にも当然左右されます。
それで、うまくいかなければ、フランチャイズの加盟店の能力の問題であるであれば、フランチャイズ本部としての価値はないと思います。そのため、しっかりとした教育ツールを作る必要があると思っております。
２．マニュアルはどのようにすれば役に立つのか？
役に立つマニュアルを作成するには、役割をまず変える必要があると思っています。マニュアルは業務を標準化すること に加えて、成功モデルを標準化することであると思っています。
成功モデルとは、「商品、商圏・立地、運営、販促」についての自社の成功モデルを分析し、具体的な成功要因を分析し、従業員にどのような行為を徹底しなければならないかを文書化したものがマニュアルです。成功モデルについては他のコラムでも記入しておりますのでご確認下さい。
例えば、エステサロンのマニュアルですが、一番重要なものは、施術の方法も重要ですがカウンセリングです。カウンセリングの内容で、お客様が実際に施術を受けるかどうかを決定します。つまり営業部分ですね。
定型の質問形式のものはよくありますが、実際では症状によって、提案の仕方は変わるものです。つまりお客様によって変えていく部分があるということです。これが成約率に大きな影響を与えています。しかし、なぜかこの部分はマニュアル化されないのです。「お客様によって変わるから」という理由でです。
お客様によって変わる部分も必ずパターンがあるはずです。そうでなければ、現行の従業員は毎回行き当たりばったりで対応しているといことになります。必ず過去の経験（パターン）で対応しているはずです。
このように成功モデルを文書化したものですから、当然、マニュアルを実践すれば数値改善に繋がるもののはずです。皆さんが、どのように売上を上げたらいいか考える際に、書籍等を読むこともあると思います。そういうものがマニュアルであると思っています。マニュアルはノウハウ本であり、標準化するものだけではないということに意識を変えて頂くとマニュアルの価値が大きく変わると思います。
また、マニュアルは成功モデルの分析から導き出される内容なので、成功モデルが変われば、その都度、変化されることになります。継続的に更新が必要となります。その際に課題になるのが紙媒体で行うことであるとも思います。
紙だけではなく、変更点は、電子媒体で配信し、閲覧だけできる設定とればどうでしょう。改定も頻繁に行えるはずです。ある程度改訂項目がたまったところで、マニュアルを刷新して配布すればよいのはないかと思います。また、動画を活用したらどうでしょう。紙媒体では伝わりにくい内容を動画で伝えればわかりやすくなります。また、写真や活用できるチェックリストなども現行のマニュアルとしては少ないケースが多いものと存じます。
このようにマニュアルは、目的と役割と作り方を変えることで、価値あるものに変化していきます。フランチャイズ本部構築立ち上げ展開を行っている企業は、参考にして頂き、有益なマニュアル作成を実施して欲しいと思っております。
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プロフィール
株式会社販路企画
代表取締役 田口 勝
大学卒業後、経営コンサルタント会社入社。マーケティング戦略立案支援、社員研修経験。
㈱セブンイレブンジャパン本部へ転職。店長、SV、マネージャー経験。多店舗展開、フランチャイズ本部展開、
既存店売上利益改善を経験し、中小企業でも具現化できるようにノウハウ化。
株式会社販路企画設立。
フランチャイズ本部構築展開支援、小売業既存店活性化支援、店長・SV研修を実務的な支援を実施。
飲食店、サービス業、小売業多数実績。支援実績300社以上。
【Webサイト】：株式会社販路企画
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