客が乗るバスの位置をパソコンで把握するオリックスレンタカー那覇空港店
くら寿司が導入した、席に着く前にスマートフォンで注文できるシステム
観光や飲食、医療といったあらゆるサービスの待ち時間を減らす企業努力が広がってきた。客の不満を和らげるとともに、競争力を向上させる一石二鳥が期待できるためだ。不要な待ち時間は「経済的な損失」（エコノミスト）で、長蛇の列の解消に向けた機運の高まりが期待される。
席に着く前に注文
２０１９年に約１０００万人が訪れた国内有数の観光地・沖縄。オリックスレンタカー那覇空港店（沖縄県豊見城市）では、観光の足となる車を客に引き渡すまでの時間を１０年以上かけて少しずつ縮めてきた。
ストップウオッチで場面ごとの所要時間を把握。客の到着便をチェックし、書類の下準備を徹底した。必要事項は、空港と店舗を結ぶバスの中で説明。円滑な案内につなげようと、衛星利用測位システム（ＧＰＳ）でバスの位置を追える仕組みを構築した。平均３０～４０分だった店舗到着後の待ち時間は、１６年ごろには１５～２０分に短縮。１９年に受付カウンターを増設すると１０分を切り、貸し出し能力の強化で増加する観光客の取り込みに成功した。店舗の売り上げはこの５年ほどで１．５倍に増えた。
「時間は価値と考え、一分一秒を縮めようと地道に取り組んできた。スピードを評価し、リピーターになってくれるお客さまも多い」。沖縄エリアの責任者は胸を張る。
待ち時間に着目したのは回転ずし大手のくら寿司も同じ。１９年夏以降、席に着く前にスマートフォンで注文できるシステムを約２５０店舗で導入した。最初の１皿をなるべく早く提供することで、１組の滞在時間を約５分短くできると試算した。
「５分も積もれば山となる」と広報担当者。ピーク時に２時間待ちも珍しくない繁盛店で混雑解消が進めば、客の満足度と回転率を同時に高められる。
日本総研の松村秀樹調査部長は、働く日本人が行列に並んだばかりに失う機会費用を、平均年収などから１人１時間当たり２５００円とはじき出した。「さまざまな場面で発生する待ち時間は膨大な経済的ロス。解消が必要だ」と強調する。
診察代を後日払い
１日約５０００人の外来患者が訪れる順天堂大医学部付属順天堂医院（東京）は１９年４月から、クレジットカードによる診察代の後日払いサービスを始めた。事前にカードの情報を登録しておき、受診後に書類を受付に提出。並ぶことなく帰宅でき、決済後に支払い完了の通知がメールで届く。受診後約１３分で手続きが終わるといい、現金払いに比べて大幅な短縮となる。
半年余りで約１万６０００人が登録し、患者の１５％程度が利用している。担当者は「混雑すると院内感染や接触事故のリスクが増えるため、どうやって解消するかが課題だった。若者だけでなく、中高年の利用も増えている」と手応えを語った。
「フジサンケイビジネスアイ」
