ＡＩでＦＡＱ／問い合わせ管理を強化
株式会社オウケイウェイヴ 掲載日：2019年7月8日
オウケイウェイヴ、高精度の新版発売
オウケイウェイヴはＦＡＱ（よくある質問とその回答）／問い合わせ管理システム「ＯＫＢＩＺ． ｆｏｒ ＦＡＱ／Ｈｅｌｐｄｅｓｋ Ｓｕｐｐｏｒｔ」の新版「同 Ｖｅｒ．７．１６」を発売した。新版は人工知能（ＡＩ）、ユーザビリティー、セキュリティーといった機能を強化している。
ＯＫＢＩＺ． ｆｏｒ ＦＡＱ／Ｈｅｌｐｄｅｓｋ Ｓｕｐｐｏｒｔは、ＦＡＱを活用し、顧客らから寄せられる問い合わせ対応業務の平準化と効率化を図るＦＡＱ／問い合わせ管理システム。ＦＡＱサイトの作成や更新作業をＷｅｂブラウザー上から簡単に行え、導入効果として、平均３０％の問い合わせ削減を実現しているという。
今回の新版では、自社開発のＡＩ「ＫＯＮＡＮ」をベースとしたＡＩエージェントエンジンを連携実装。これにより、顧客からＷｅｂフォームを経由して問い合わせを受け付けた際に、その問い合わせへの回答候補のＦＡＱを自動抽出しメール返信する「ＡＩ－Ｈｅｌｐｅｒ（アイヘルパー）」機能を大幅に強化した。ＡＩが自律的に学習を行えるようにし、回答精度をさらに高めると同時に、回答精度の高いＦＡＱをオペレーターが利用しやすくすることで、高品質かつ効率的な顧客サポートの実現を支援するという。
また、問い合わせ入力時に回答候補となるＦＡＱをサジェストする「スーパーアシスタント機能」にもＡＩを導入し、サジェストの精度を向上させている。
このほか、問い合わせ対応履歴の出力項目を細かく設定できるインシデント出力カスタマイズ機能、ＦＡＱの一括出力拡張機能の強化などを行っている。（インプレスウオッチ）
「フジサンケイビジネスアイ」