顧客満足度向上、独自調査も駆使 シャノアール・中村成佑社長

株式会社 シャノアール 掲載日:2018年11月13日

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シャノアールの中村成佑社長

日本生産性本部・サービス産業生産性協議会が6月に公表した顧客満足度指数(JCSI)ランキングのカフェ部門でトップに立った「カフェ・ベローチェ」。同カフェのトップは2014年以来5年ぶりだが、これまでもこのランキングでトップ3回、2位4回と高評価を維持している。高い顧客満足度を実現するカギはどこにあるのか。同カフェを展開するシャノアールの中村成佑社長に聞いた。

■「3年以内」目標に

--今年のJCSIランキングで「ベローチェ」がトップになった

「ベローチェについては、これまでもこのランキングで高い評価を得てきた。このランキングに限らず、シャノアールでは顧客満足度の向上に全力で取り組んでいる。社内でも独自に満足度を調査して顧客ニーズを把握するとともに、商品やサービスを向上させている。創業50周年だった2015年、“3年以内に顧客満足度業界ナンバーワンを目指す”という目標を掲げた。JCSIでトップになれたのも、こうした活動の一つの結果ではないか」

--具体的にはどんな取り組みを展開しているのか

「一つは“日常へのスパイス”としてのキャンペーンの展開がある。今年の夏は“「聴いて」「観て」「飲んで」ココロもカラダも涼しく”をテーマに『冷感研究室』というキャンペーンを行った。リラックスできる音楽やスリリングなショートムービーを観れるよう店内にQRコードをつけたリーフレットを設置。同時にコーヒーのサイズアップを行った。このように、店内で楽しんでもらえるサービスなどを適宜実施している。もう一つは食べ応えのあるホットフードメニューの拡充だ。コンビニで低価格のコーヒーが販売されるようになり、価格面での優位性確保は難しくなっており、迅速なサービス、居心地などの面での差別化が欠かせない」

■カフェビジネス追求

--競争や環境は変化するなかでの当面の重点施策は 「他のコーヒーチェーン、コンビニを含めた競争激化は懸念材料だが、コーヒーがより注目されるということは、チャンスもあると考えている。当社のカフェの利用が“生活に欠かせないもの”に発展していくよう努力したい。“空間を売る”というカフェビジネスの本質を追求。多様化する顧客ニーズに応えていく。受動喫煙防止などについてはこれまで完全分煙で対応してきたが、今後は規制の在り方が変わる。刻一刻と変化する社会の変化を捉え、より多くのお客さまに楽しんでいただける空間を提供できるよう努力する」

--今後の事業展開は。将来をどう展望しているのか

「顧客満足度の向上とともに、従業員の満足度向上にも取り組んでいく。残業を減らし、公休日を増やしたが、研修制度の拡充などについても続けていく。同時に新業態の研究、開発などについても積極的に検討し、企業成長につなげていく考えだ」

【プロフィル】
中村成佑
なかむら・なりひろ 高校時代からビリヤードのプロを目指す。2005年シャノアールに入社。現場で店長などを経験後、ニューヨークの大学に留学。13年に復帰し、常務、18年6月から現職。34歳。東京都出身。

【会社概要】
シャノアール
▽本社=東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60ビル45階
▽設立=1965年5月
▽資本金=3000万円
▽従業員=5017人(うち社員は429人、2018年1月時点)
▽事業内容=「カフェ・ベローチェ」「コーヒーハウス・シャノアール」「カフェ・ラ・コルテ」「カフェ・セジュール」などの運営

「フジサンケイビジネスアイ」

お問い合わせ先

株式会社 シャノアール


 
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