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突然の異動・退職でも会社は止めない“人に依存しない仕事の引き継ぎ体制”
異動、退職、休職――人の動きは止められません。だからこそ重要なのは、誰が抜けても仕事と信頼が止まらない仕組み をつくることです。本記事では、担当者依存を減らし、急な人事変動にも強い組織をつくるための考え方と具体策を解説します。
なぜ「その人しかできない仕事」が生まれるのか
多くの会社で属人化が進む背景には、次のような要因があります。
■ 忙しさを理由に記録が残らない
日々の業務に追われ、「あとでまとめよう」と思ったまま情報が個人の頭の中に蓄積されていきます。
■ “できる人”に仕事が集中する
信頼できる人、経験豊富な人に仕事が集まり続けた結果、ブラックボックス化が進みます。
■ 顧客との関係が“会社”ではなく“担当者”に紐づいている
「○○さんがいるから御社と取引している」と言われる関係は理想的なようでいて、実は大きなリスクでもあります。
引き継ぎがうまくいかない会社の共通点
「引き継ぎ資料はあるのに回らない」そんな会社には、次のような共通点があります。
・業務手順はあるが「判断基準」が書かれていない
・顧客情報が分散している（メール・個人メモ・口頭）
・引き継ぎが“退職直前イベント”になっている
・上司も業務の中身を把握していない
つまり、情報はあっても“使える形”になっていない のです。
急な退職で一番困るのは「手順」より「関係性」
実際に現場で混乱を招くのは、作業手順よりも次のような要素です。
・顧客ごとの温度感や注意点
・過去のトラブルとその背景
・暗黙の了解になっている社内調整
・表に出ていない期待値や優先順位
これらはマニュアルだけでは伝わりにくく、だからこそ日常的な共有の仕組みが重要になります。
“止まらない会社”をつくる5つの実践ポイント
① 業務を「人」ではなく「役割」に紐づける
「〇〇さんの仕事」ではなく、「営業担当の役割」「この顧客の管理責任」というように、仕事の主体を個人名から切り離します。
② 顧客情報を“会社の資産”として一元管理する
やり取りの履歴、提案内容、注意点などを、個人のメールや頭の中に置かず、共有ツールやデータベースに集約します。ポイントは、“完璧な記録”ではなく“次の人が困らない記録” を残すことです。
③ 定期的に「第三者が説明できる状態」にする
理想は、上司や同僚が「その業務の流れ」を説明できる状態。月1回でもいいので、業務内容や案件状況を共有する場を設けましょう。これは引き継ぎ対策であると同時に、業務の見える化にもつながります。
④ 引き継ぎは“退職時”ではなく“在職中”に進める
本来の引き継ぎは、辞めると決まってから始めるものではありません。
・サブ担当をつける
・打ち合わせに同席させる
・重要顧客との関係をチームで持つ
こうした日常の積み重ねが、突然の人事変動への最大の備えになります。
⑤ 顧客にも「会社としての体制」を見せる
顧客に対しても、「担当者が変わっても御社への対応体制は変わりません」
と伝えられる状態をつくることが重要です。
・複数名での打ち合わせ参加
・担当＋責任者の二層体制
・会社窓口の明確化
これは信頼を下げるどころか、組織としての安心感を高める要素になります。
それでも残る「人にしかできない仕事」
仕組み化を進めても、
・人間関係の機微
・長年の経験による判断
・相手との信頼の積み重ね
といった部分は、完全には形式知化できません。だからこそ大切なのは、仕事を“消す”のではなく、“受け渡せる状態”に近づけることです。属人性をゼロにするのではなく、「引き継げる属人性」に変えていくことが現実的なゴールです。
まとめ
突然の異動や退職は防げません。しかし、業務の混乱や顧客への影響は、準備によって大きく減らすことができます。大切なのは、仕事を人に任せきりにすることではなく、会社として支えること。担当者が変わっても、顧客から「この会社なら大丈夫」と思ってもらえる状態こそが、本当の意味での“強い組織”と言えるのではないでしょうか。
編集局の声
人が動くことは、組織が成長している証でもあります。だからこそ、「誰かがいなくなる前提」で仕組みを整えておくことが、結果的に会社の信用と継続性を守ることにつながります。引き継ぎは“後ろ向きな作業”ではなく、会社の未来を守る前向きな経営活動のひとつ。日々の業務の中に少しずつ「共有」と「見える化」を組み込むことから、止まらない組織づくりを始めてみてはいかがでしょうか。
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