【特集】お客さまに好印象を与えるオンライン商談の進め方~ビデオ会議を使った新しい営業手法

株式会社インソース

投稿日:2020年7月17日

サービス分野: [ 教育・人材 ]

【特集】お客さまに好印象を与えるオンライン商談の進め方~ビデオ会議を使った新しい営業手法

厚生労働省が発表した「新しい生活様式」(※)の中で、働き方の新しいスタイルの
実践例として「会議はオンライン」などビジネスにオンラインを取り入れた形が提案
されています。

オンラインの活用にあたり、お客さまとの商談や打ち合わせにおける非接触型コミュニ
ケーションツールとして従来の電話やメールに加え、ビデオ会議・WEB会議システムなど
の導入をご検討されている組織も多いのではないでしょうか。お客さまからは次のような
お悩みをお聞きいたします。


「リモートワーク中、お客さまとの電話やメールでのやりとりに課題を感じた」
「WEB会議システムを導入してみたものの、まだやりづらさを感じる」
「インサイドセールスを強化したいが何からはじめていいかわからない」
(インサイドセールスとは、見込み顧客(リード)に対して、電話やメール、
 ビデオ会議・WEB会議システムなどを活用しながら非対面で営業活動を行う
 内勤型の営業手法のこと)

そこで本日は、急速に普及したオンラインを活用した商談や顧客対応について、
具体的なやりとりの例を交えながらご紹介いたします。営業活動のみならず、
顧客対応に関わる方に広くお役立ていただける内容です。これからの時代の
ビジネスコミュニケーションのあり方として、ぜひご参考いただければ幸いです。

なお、本記事の最下部に、本テーマに関連する研修サービスをご紹介しております。
ぜひ、最後までご覧ください。

※参考:厚生労働省「新型コロナウイルスを想定した新しい生活様式を公表しました」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/0000121431_newlifestyle.html
(最終アクセス:2020/7/15)


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◆オンライン商談のメリット
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ビデオ会議・WEB会議システムを使用した商談(以下オンライン商談)や 顧客対応の
メリットとして、以下が挙げられます。

・移動時間がなくなるため、その分アプローチ数やフォローに充てる時間を増やせる
・いままで対応が難しかった遠方のお客さまにもアプローチができる
・体力的に営業活動が困難だった方も、お客さまとのリレーション構築ができる
・資料をお客さまの画面に投影したり、動画やアニメーションで商品の説明が
 できるなど、電話よりも一歩進んだ効果的なプレゼンテーションができる
・電話では1対1だが、オンライン商談では複数人の会話が可能
 (短い時間だけでも参加でき、お忙しいお客さまでもアポイントがとりやすい)

このように、経費や効率の面でも利点が多く、導入する組織も増えてまいりました。


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◆実践!お客さまに好印象を与えるオンライン商談の進め方
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ここからは、実際にオンライン商談の具体的な流れをご紹介します。
当日慌てずに対応するための事前準備から、商談後までの一連の流れをご確認ください。

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<状況設定>
Aさんは、先日お客さまから商品についてのお問い合わせをいただき、初めてオンライン
商談を行うことになりました。
お客さまに、自社製品を知っていただくことを目的とした商談です。
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1.事前準備
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商談において事前準備は重要です。目的を明確化し、説明シナリオを作っておくことで
落ち着いて説明することができます。想定できるトラブルなどに対応できるよう、下準備
を行いましょう。

(1)事前にお客さまにごあいさつメールを送付しておく

オンライン商談で必要なミーティングIDやURL、自己紹介文、資料など、目的に合わせて、
商談で必要なものを確認し、事前にお客さまへ送付しておきましょう。また、通信障害の
あった場合を想定し、連絡手段の代替案を用意し以下のような内容をお客さまに共有して
おくと安心です。

「当日、通信の状態が不安定なようでしたら、お電話に切り替えさせていただきます。
 こちらからもお電話いたしますが、何かありましたら080-〇〇〇……にご連絡ください」

(2)当日使用する資料は情報を少なめにしておく

情報が多くてもお客さまは把握しきれません。可能な限りA4用紙1~2枚程度で作成しましょう。
また、様々な方向に話が飛んでも良いように、共有できそうな資料やWEBページ、想定される
お客さまからの質問への回答は、あらかじめ用意しておきましょう。

当日は、資料に記載の内容を読み上げるだけにならないよう、資料のポイントやお客さまに
伝えたいことを明確にしておくことが大切です。明確にしておくことで、急な時間短縮が
あっても慌てずに対応することができます。

(3)機材テストを行っておく

マイクの音量やビデオカメラの映り方など、機材テストは必ず行っておきましょう。
その際、PCの下に本などを置いて底上げし、PCのカメラと目線が合うようにするなど、
機材の設置についても工夫を凝らすと、見た目の印象が良くなります。


2.話始め
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Aさん :「本日はお忙しいところお時間をいただきありがとうございます。
      △△社、Aがご説明いたします。どうぞよろしくお願いいたします」
お客さま:「□□社、○○です。よろしくお願いいたします」
Aさん :「○○さま、画面は見えておりますでしょうか」
お客さま:「はい、見えています。ありがとうございます」
Aさん :「資料と合わせて、お話しした内容をご確認いただけるように、
      メモも表示させていただきますね。何か誤りなどあればご指摘ください」

★Point★
・笑顔が感じられる明るい声で名乗り、なごやかな雰囲気をつくりましょう。
 第一印象はやはり大切です。
・相手の名前が分かり次第、お名前で呼びかけるようにしましょう。
・画面が見えているか、操作方法に問題はないかなど確認しましょう。
・オンライン商談では、メモ帳アプリなどで記載した打合せの詳細をお客さまと画面で
 共有ができます。お互いに誤解がないか視覚的に情報の確認が可能です。
(そのまま議事録や社内での報告にも使えるため、ミスコミュニケーションを減らせます)
・資料の表紙を名刺代わりにする、会社のロゴの入った画像を作成して画面の背景に使用
 するなど、自己紹介や話のきっかけに画面を使えるところもオンライン商談ならではです。

 <資料の表紙例(画像)>
  https://www.insource.co.jp/common/img/column/hyoushi.jpg

(((こんな時はどうする?)))複数の参加者がいるビデオ会議の場合
3名以上参加者がいる場合、誰が発言しているのか、分かりづらいことがあります。
その場合、発言する際に名前を名乗ると丁寧で分かりやすいです。画面がある場合は、
挙手する、など身振りを使った大きな動作も分かりやすいでしょう。


3.商談中
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(1)お客さまの状況を気に掛ける
Aさん :「ここまでで何かご不明な点はございますか?」
お客さま:「はい。システムの詳細についてお聞きしてもいいですか?」

★Point★
・適宜、質問の有無などを呼び掛けましょう。
・説明の速さやレベルがお客さまに合っているか、確認することも重要です。
 疲れていないか?理解しているか?退屈していないか?画面越しなのでより注意が
 必要です。

(2)お客さまを理解するための「確認スキル」
お客さま:「このプランに申し込んだ場合、カスタマイズは可能なのか気になるのですが、
      御社では対応していますか?」

Aさん :「プランのカスタマイズについてお知りになりたいということですね。
      でしたら......」

★Point★
・お客さまのお話の意図を汲み取る「確認スキル」を身につけましょう。
・聴いた内容を復唱・要約して伝えたり、質問するなどして、お客さまの真意を
 理解しましょう。

(3)事前に共有していた資料とは別の資料を共有する
お客さま:「事前に拝見した資料にはないのですが、△△の商品の特徴について
      詳細が知りたいです」
Aさん :「それでは、別途資料がございますので、ご説明させていただきますね。
      画面を切り替えてもよろしいでしょうか?」

★Point★
・オンライン商談では、お客さまが興味を惹かれたものについて、
 手持ちのPCやWEBに情報があれば、すぐに投影することが可能です。
・お客さまの質問にも臨機応変に対応できるよう、柔軟なシナリオで対応しましょう。

(4)オンライン商談ならではのプレゼンテーション
お客さま:「詳細をご説明いただきありがとうございます。
      実際にデモができたりしますか?」
Aさん :「可能でございます。
      デモ用のURLをお送りいたしますので、少々お待ちくださいませ」

★Point★
・商品紹介動画や、入力操作のアニメーションなど、オンラインだからこそ
 お見せできる自社サービスがあれば準備しておきましょう。
・その場で実際の商品やサービスのプレゼンテーションができると、
 お客さまもイメージしやすく見込みを高めることができます。

(((こんな時はどうする?)))トラブル時フレーズ
~トラブル対応の態度がお客さまの安心感を左右する~

・音声や映像などのトラブルが起こった際は慌てず落ち着いて対応しましょう。
 「恐れ入ります、少々お声が遠いようです。もう一度お願いできますでしょうか」
 「回線の状態が不安定なようなので、こちらのカメラ機能をオフにさせていただきます」

・相手のマイクがオフになっている時
 「〇〇さま、マイクがミュートになっているようです。
  恐縮ですが、もう一度お願いします」


4.商談終了時
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Aさん :「〇〇さま、本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。
      本日ご案内したWEBページのリンクをまとめたものを今改めてお送り
      いたしました」
お客さま:「こちらこそありがとうございました。オンラインでのやり取りって
      思ったより便利ですね。見たい情報をすぐに見ることができて
      大変参考になりました」
Aさん :「ありがとうございます。次回のお打ち合わせですが、
      来月〇月〇日ではいかがでしょうか。
      本日話題にあがった別のプランについて、
      担当者も交えてお話できればと存じます」
お客さま:「〇月〇日で大丈夫です。お願いいたします」

★Point★
・商談が終わる際には、当日使用したリンクや資料をまとめて
 御礼とともに共有すると喜ばれるでしょう。
・オンライン商談に限りませんが、次のお約束をその場で確定しておくことが、
 リレーション構築のポイントです。


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【商談後のポイント】
商談の際に使用し、お客さまの反応が良かった資料などの説明ツールは、組織内で
横展開しましょう。情報の共有が業績向上のカギになります。営業であれば、自身の
「勝ちパターン」「売れるシナリオ」を社内に共有することで、会社全体の業績向上
につながります。
また、そのような資料は、商談の流れやお客さまへの商品説明の仕方などがわかり、
後進の指導・育成に使えるコンテンツにもなります。


【まとめ】
急速に広がりを見せたオンライン商談ですが、今後、技術の発展とともに一般化していく
と思われます。
「オンライン商談って、何がいいの?」「実際やってみたけど、使いにくいな」と感じて
いた方に、 オンライン商談のメリットと可能性をお伝えできたなら嬉しく思います。
新しいビジネスの様式として、オンライン商談を、ぜひ取り入れてみてはいかがでしょうか。


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元記事:株式会社インソース
    はじめてのオンライン商談
    ~ビデオ会議を使った新しいコミュニケーション
https://www.insource.co.jp/contents/column_online_businessnegotiation.html

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