オムニチャネル成功の秘訣　ネット・ナビゲーターの“おもてなし力”

2014年1月13日

自宅や店舗、外出先から、スマホでリアル店舗や通販サイト内の店員（ナビゲーター）とＴＶ会話しながらカメラ撮影する商品映像を直接オペレータに見せ、同じ商品もしくは同等の商品をネットで安く買えないかを確認、その場でオペレータに商品ページを遠隔で開いてもらい、映像で映した商品をその場でスマホサイトから購入、即日中に自宅まで届けてもらう時代に入った。

今年、小売業界が最も注目しているものがオムニチャネルだ。
オムニチャネルは、オンラインで商品やサービスを捜し、単にオフラインの実店舗に誘客する“Ｏ２Ｏ”（オンラインTOオフライン) といった、ネットとリアルの融合戦略ではなく、リアル店舗の特性を活かす事が重要となる。
リアルならではの『おもてなし』、すなわち、いかにして来店して頂くか。いかに楽しくショッピングをしてもらい買って頂くか。接客とそれに当たる人材が非常に重要になる。
高い顧客満足を提供するために、顧客からの生の声や映像や情報から欲しい商品をその場で的確に提案できる個別型サービス“おもてなし力”（リアル・タイム・パーソナライゼーション）が問われる。
　
このリアル・タイム・パーソナライゼーションを実現する仕組みこそ、実店舗とネット（Ｗｅｂサイト）とを融合させ、ネット上で実店舗さながらの“おもてなし”ができる『ネット対面販売』だが、従来のネット販売ではアナログの小売業とデジタルのITを融合させることはできなかった。
　
そんな中、ＳＫＹ－ＮＥＴＷＯＲＫ社の「ＰＯＰ＆ＧＯ」（Ｗｅｂサイト対面通信クラウド）がオムニチャネル・ゲートウェイとして注目されている。
ＰＯＰ＆ＧＯは、ＰＣやスマホから購入サイト上で実店舗の店員を呼び出し、対話（ＴＶ・音声・チャット会話）しながら、心通う”おもてなし”で、商品の購入やサービスを受けることができる。

また、ＰＯＰ＆ＧＯは店員とのＴＶ会話や商品ページへの対面ナビゲーションなどで、店内（サイト内）で「楽しい」ショッピングステージを演出することで「衝動買い」を誘発し、「思わず買ってしまう」感覚で買い物の「楽しさ」を醸し出せる。

ＰＯＰ＆ＧＯによる、オムニチャネル・リテイリング成功の秘訣は以下の３つの“おもてなし力“。
1 わくわくして思わず来店したくなるような仕掛け（おもてなし力）
2 楽しく、思わず買ってしまう仕掛け（おもてなし力）
3 人に紹介したくなる、また来たくなるような仕掛け（おもてなし力）

ＰＯＰ＆ＧＯは、今あるサイトをそのまま生かし、わずか数分で、「思わず」来店してしまう、「気がついたら」来店していた、「来店することが楽しい」と思わせるような仕掛けを提供。
　
　

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