オムニチャネルはネット対面販売“おもてなし力”が肝　－未来ステージの幕開け－

2013年12月28日

小売業界が最も注目しているもののひとつに「オムニチャネル」があります。
オムニチャネルとは、実店舗の基盤を生かしリアルとネットを融合させ、実店舗、Ｗｅｂサイト、ＥＣサイト、カタログ通販、ＴＶ通販、ダイレクトメール、ソーシャルメディアといった複数の販売チャネル（顧客接点）をシームレスに統合し、どのチャネルでもお客さまに同じ購買体験を提供しようというもの。
スマートフォンと言った携帯端末が普及し、時間と場所を問わず買い物ができるようになった今、あらゆる場面がチャネルになる時代を迎え、小売業もその変化への対応を迫られるようになってきました。
　
オムニチャネルは、オンラインで商品やサービスを捜し、単にオフラインの実店舗に誘客する“Ｏ２Ｏ”（オンラインTOオフライン)という話ではありません。高い顧客満足を提供するために、顧客の生の声や映像や情報から欲しい商品を的確に提案する個別型サービス“おもてなし力”（リアル・タイム・パーソナライゼーション）が問われるのです。
　
このリアル・タイム・パーソナライゼーションを実現する仕組みこそ、実店舗とネット（Ｗｅｂサイト）とを融合させ、ネット上で実店舗さながらの“おもてなし”ができるネット対面販売です。
　
ネット対面販売で今注目されているＰＯＰ＆ＧＯ（Ｗｅｂサイト対面通信クラウド：SKY-NETWORK社）は、ＰＣやスマホから購入サイト上で実店舗の店員やスタッフを呼び出し、ＴＶ会話しながら商品の購入やサービスを受けることができます。

たとえば、『お客さまは、家電売り場からスマホでネット通販サイトのオペレータとＴＶ会話し、カメラ映像で展示商品をオペレータに見せながら同じもしくは同等の商品をネットで安く買えないか確認、その場でオペレータに商品ページを遠隔で開いてもらい、映像で映した商品をその場でスマホサイトから購入、即日中に自宅まで届けてもらうことができます。』
　
オムニチャネルは、「　We'er on your side always.　」
いつでも、どんな時でも、お店が常にお客さまのそばに存在する、実店舗とネットが融合したハイブリッド店舗。
ネットから『おもてなし』の心を通わせられる未来ステージの幕開けです。
　
　

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