ジェネシス、「Genesys Mobile Customer Engagement」を発表

ジェネシス・ジャパン株式会社

投稿日:2011年10月12日

サービス分野: [ その他(ITソリューション) ]

~Genesys Mobile Customer Engagement戦略により、企業は携帯電話の単純なサービスからスマートフォンを使った高度な顧客との対話(カンバセーション)による顧客サービスへと進化~

オーストラリア・メルボルン、2011年8月24日 — アルカテル・ルーセント(CEO: ベン・ヴェヴァイエン(Ben Verwaayen))は、企業がスマートフォンのパワフルなマルチチャネル機能を最大限に活用して、高度な顧客サービスを提供するための新たなソリューション「Genesys Mobile Customer Engagement」を発表しました。これまで携帯電話を利用したアプローチは、その大半がセルフサービスや一部の簡単な業務処理に限られていました。アルカテル・ルーセントはスマートフォン用アプリケーションによって、コンタクトセンターのエージェントだけでなく、バックオフィスや支社・支店など全社的に存在する顧客サービスのリソースを活用しながら、顧客との高度な対話を実現します。

すでに銀行、小売業、旅行会社などが何千種類ものアプリを提供しているように、多くの企業はすでに顧客向けの携帯端末向けサービス・アプリケーションを提供しています。しかし、その大半は企業の既存の顧客サービス戦略や、コンタクトセンター・プラットフォームとの統合がほとんど考慮されていません。その結果、携帯端末を利用している顧客は、長い待ち時間やエージェントや他のリソースからのサポートが得られないなど、チャネルごとに分断したサービスに対する不満を覚えています。さらに、スマートフォンの特性を生かした、顧客へのプロアクティブなコンタクトや、パーソナライズされたアプリおよびロケーションに基づいた先進的なサービスを提供することはできません。

アルカテル・ルーセントは、ユーザーカンファレンスG-Force Melbourne 2011において、 Genesys Mobile Customer Engagement戦略の概略を発表しました。この戦略は、企業の顧客サービスを携帯端末のトランザクションからスマートフォンを活用した高度な対話に進化させることを主眼としており、以下のような機能を提供します。

• Contact Me – スマートフォン用アプリケーション上でのコンテキスト(内容)に応じてシームレスかつセキュアな「クリックトゥコール」機能を提供し、即座にエージェントからサポートを受けるか、スケジュールに従って折り返し電話を受けることができます。
• Connect Me – スマートフォンを利用する顧客を、音声通話、SMS、チャットなど最適なチャネルを使って、コンタクトセンターから、バックオフィス、支店まであらゆる場所に存在する最善のリソースへと誘導します。

• Know Me – サービスタスク、対象となっているオファーへのプロアクティブなコンタクト及びロケーションに基いて、スマートフォン経由のパーソナライズされたサービスを提供します。

アルカテル・ルーセントのエンタープライズ・グループ、社長のTom Burnsは次のように述べています。
「今日の消費者はスマートフォンやタブレットPCを『世界に通じる窓』として利用しています。企業は工夫を凝らして、営業、マーケティングから顧客ケアにいたるまであらゆる分野を統合するアプリを提供する必要があります。ジェネシスのソフトウェアスイート「Genesys 8」の一つであるスマートフォン向けソリューションは、弊社製品の中核をなすマルチチャネルにまたがるルーティング機能とアプリのオープン性を実現するとともに、Genesys Conversation Managerと連携することでコンテキストやプレゼンス情報を活用しながら、次世代のモバイル体験を提供します」

ジェネシスは、G-Force APAC 2011において、Mobile Customer EngagementとGenesys 8の他のソリューションを組み合わせることで、スマートフォンを活用した次世代の顧客体験を紹介しました。G-Force APAC 2011において、展示デモンストレーションを実施したソリューションは以下の通りです。

- Conversation Manager – エージェントとの会話をiPhoneで実現
- Integrated Mobile Customer Care Apps – スマートフォンを利用する顧客向けアプリ
- UC Connect – スマートフォンを利用する顧客をバックオフィスやモバイルの専門家に接続

ジェネシスについて
アルカテル・ルーセント社(Alcatel-Lucent company)のエンタープライズ部門に属するジェネシスは、電話、WEB、モバイル機器を利用した顧客とのインタラクションを管理する顧客サービス・ソフトウェアを提供しています。ジェネシス・ソフトウェア・スイートは、セルフサービス、アシストサービス、プロアクティブなアウトバウンドを通じた顧客との会話を処理し、リソースを効率的に活用しながら、顧客要求を満たし、顧客サービスを最適化します。ジェネシスは、80カ国、4,000以上の企業や政府機関において導入され、毎日1億件を超える企業と顧客間のコミュニケーションを処理しています。ジェネシスを利用する企業、機関では、コンタクトセンターからバックオフィスまで組織全体をくまなく活用することができ、これにより総合的な顧客体験の向上につながります。詳しくは、ジェネシスのウェブサイト(http://www.genesyslab.com)をご覧ください。

アルカテル・ルーセントについて
移動体系、固定系、IP、および光伝送技術をリードし、アプリケーションとサービスのパイオニアであるアルカテル・ルーセント(Alcatel-Lucent)は、世界の通信事業者、一般企業、公益事業者、および政府機関より、長年にわたりパートナーとして信頼をいただいています。世界最先端の通信技術の研究・イノベーション機関であるベル研究所を擁するアルカテル・ルーセントは、130ヶ国以上で事業展開を行い、業界トップクラスの豊富なグローバルサービスの経験を有すローカルパートナーです。
Euronext ParisおよびNYSE:ALU/フランス法人(本社:パリ)/2010年度売上高:160億ユーロ/ URL:http://www.alcatel-lucent.com/(グローバルサイト)/ブログ:http://www.alcatel-lucent.com/blog / ツイッター:http://twitter.com/Alcatel_Lucent

お問い合わせ先

ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
Tel: 03-6361-8960 Fax:03-6327-7955
Email: saito@genesyslab.com

 
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