ジェネシス、新ソリューション「Genesys Social Engagement」を発表
ジェネシス・ジャパン株式会社
投稿日：2011年2月28日サービス分野： [ その他（ITソリューション） ]
パリ、2011年2月8日 － アルカテル・ルーセント社(Euronext Paris及びNYSE: ALU) は、同社のエンタープライズ部門に属するジェネシスから、ソーシャルメディアや従来のチャネル上で、顧客とのやりとりを動的にモニタリング／分析し、最適なサービスを提供するソリューションを発表しました。このソリューションにより顧客エンゲージメントやコミュニティのトレンドを可視化することが可能になります。
2010年8月に発表したソーシャルメディア戦略をベースにした、Genesys Social Engagementソリューションは、主に以下の機能をサポートしています。
・ FacebookやTwitterといったソーシャルメディア上で消費者が発信するメッセージを自動的にモニタリング
・ 消費者が発信したメッセージに対する感情を分析
・ メッセージに対する対応を決定
・ メッセージ発信者の影響力や企業のサービスレベル目標に応じて対応を優先順位付け
・ 分析結果をもとにカスタマーサービスやバックオフィス部門から最適な担当者を顧客対応に割り当て
ソーシャルメディアが普及し、より影響力のあるチャネルになる中、企業は、既存のITおよび顧客サービスへの投資によって、全タッチポイントをシームレスに接続する単一のプラットフォームを構築することで、ソーシャルメディア上での顧客対応ができるようになります。これにより顧客は、自分の好きなチャネルを使って、カスタマーサービスだけでなく、マーケティングや広報などの他の部門にも問い合わせできるようになります。レポート・分析用アプリケーションを備えた当ソリューションを活用することで、企業担当者は顧客サービスの改善を図るとともに、直近の顧客対応内容に基づいた、ソーシャルメディア上でのやりとりや会話を促進していけるようになります。
Entel Call Centerでテクノロジーおよび開発マネージャーを務めるGuillermo Rivera氏は次のように述べています。「チリおよびペルーにおける最大規模のコンタクトセンター・サービスプロバイダとして競争力を維持していくために、われわれは、消費者が現在利用しているソーシャルメディアなどの新しいチャネルで、顧客が問い合わせでき、サポートを受けられるようにしなければなりません。Genesys Social Engagementソリューションにより、われわれはそのような対応を可能にすることができ、顧客に引き続き最高のサービスを提供していけます」
また、Constellation Research Groupの主席アナリストでCEOのRay Wang氏は、次のように述べています。「企業は、ビジネス目標を達成でき、組織文化に合う、適切な技術サポートを提供できるソーシャルビジネス戦略を組み立てなければなりません。すべての企業がソーシャルビジネスを導入できるわけでもなければ、導入するわけでもありません。しかし、これに成功した企業が、常識を覆すテクノロジーおよびビジネスモデルで、2011年以降、競合を抜き去っていくでしょう」
Genesys Social Engagementソリューションは、本日からご利用いただけます。詳しくは、以下のサイトをご覧ください。http://www.genesyslab.com
お問い合わせ先
ジェネシス・ジャパン株式会社 マーケティング本部
斉藤 哲也
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